市場監(jiān)管出妙招 消費維權效率高

近來，隨著消費市場回暖，一些地區(qū)消費投訴量也有所增加，為高效快速解決消費糾紛，多地市場監(jiān)管部門進行有益探索，切實提高消費維權效率。

甘肅蘭州新區(qū)消費者李娜在某電商平臺上購買了一臺理療儀，使用中發(fā)現(xiàn)該儀器與之前購買的同款商品存在差異，要求退貨卻遭到商家拒絕。“我在全國12315投訴舉報平臺上投訴，沒想到第二天給我打電話的不是監(jiān)管部門，而是電商平臺，他們了解情況后直接退貨退款，問題處理得很快。”李娜說。

原來，該電商平臺是ODR企業(yè)，即在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。2月18日以來，蘭州新區(qū)市場監(jiān)管局加強ODR企業(yè)監(jiān)督管理，重點從企業(yè)是否具備相對固定的解決消費糾紛的場所，系統(tǒng)運行機制、客服售后機構是否健全，是否有處理消費糾紛的專兼職工作人員，是否有完整的受理和處理投訴的工作制度等幾個方面進行了監(jiān)督檢查，進一步落實了企業(yè)消費維權的責任。

四川成都市雙流區(qū)東升鎮(zhèn)消費者賈女士近期在成都市邛崍市文君街道購買了一輛二手車，查詢保險時才發(fā)現(xiàn)該車為事故車，多次要求商家退車并補償維修費用，均遭商家拒絕。情急之下，賈女士不僅撥打了12315消費者投訴舉報熱線，還向12345市長熱線反映了情況。

成都市市場監(jiān)管局為提高受理效率，創(chuàng)新“雙號并行”的消費投訴舉報處理模式，通過技術手段實現(xiàn)12315與12345數(shù)據(jù)共享。賈女士投訴當天，邛崍市市場監(jiān)管局工作人員就在全國12315平臺“待辦事項”里看到了該投訴，并立即將其轉到當?shù)厥袌霰O(jiān)管所。經過當?shù)厥袌霰O(jiān)管所調查和調解，商家退還賈女士全部購車款并補償維修費用5000元。

廣東佛山市順德區(qū)大良鎮(zhèn)一家藝術培訓機構因經營不佳，無力繳納租金，近期發(fā)出結業(yè)公告。順德區(qū)鎮(zhèn)兩級消費者權益保護工作人員獲悉后馬上開展實地調查，進行風險研判，防止可能出現(xiàn)的侵害消費者權益行為。

順德區(qū)市場監(jiān)管局隨即啟動了訴調對接機制進行處理，將矛盾糾紛調處中的訴訟方式與非訴訟方式相銜接。順德區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)系順德區(qū)法院法官、經營者、房東到現(xiàn)場，了解經營者的經營狀態(tài)，實際欠租金額、受影響人數(shù)、課時及款項等。最終在法官的見證下，84名學員家長與經營者達成轉機構培訓協(xié)議，196名學員家長與經營者達成延期退款協(xié)議。（人民日報 記者 林麗鸝）